中国银行马鞍山分行：

开展2025年网点服务效能提升专题培训

为持续提升网点服务质量，增强员工服务意识与专业能力，近日，中国银行马鞍山分行举办“2025年网点服务效能提升专题培训”。来自辖内各网点的支行行长、综服经理、厅堂服务人员、理财经理及客户经理共计80人参加培训。

培训课程围绕“服务及环境问题总结、形象礼仪、服务流程、投诉处理”四大模块展开，结合安徽省分行2025年服务质量检查要点，系统解析了硬件环境与软件服务的评分标准及常见失分项，帮助员工准确把握服务提升的关键环节。通过真实案例分析与现场实操演练，培训深入讲解了柜面服务“10步法”、厅堂服务“7步法”以及投诉处理“3原则5步骤”等核心内容，强调在数智化转型背景下，银行服务不仅要做到规范高效，更要传递人文关怀与服务温度。

培训还设置了情景模拟环节，组织参训人员针对常见投诉场景开展角色扮演与话术训练，有效提升了员工应对突发事件、疏导客户情绪的能力。现场学员积极参与互动，气氛热烈，展现了良好的学习风貌。

此次专题培训进一步强化了员工的服务规范意识与实操技能，为分行在数智化转型中构建“有温度、有效率、有品质”的服务新模式奠定了坚实基础。下一步，分行将持续加强服务培训与质量管理工作，推动服务水平再上新台阶，为客户提供更加优质、专业的金融服务。